Góp ý – Phản ánh – Hỏi đáp (Helpdesk)
Một cửa tiếp nhận Thắc mắc · Góp ý · Phản ánh của sinh viên, giảng viên, cán bộ, phụ huynh và khách (gửi ẩn danh được). Người hỏi được trợ lý AI trả lời trước, có trích dẫn văn bản; chưa thoả đáng thì gửi phiếu để cán bộ trả lời.
Ai dùng
| Ai | Dùng ở đâu | Làm gì |
|---|---|---|
| Cán bộ được giao trả lời | Helpdesk (đăng nhập UMS) | Xử lý phiếu trên một hộp phiếu chung, quản lý câu hỏi thường gặp, báo cáo |
| Sinh viên | Cổng SV › Hỗ trợ & Hỏi đáp, hoặc Helpdesk | Hỏi trợ lý AI, gửi thắc mắc, theo dõi phiếu |
| Giảng viên, cán bộ đơn vị khác | Helpdesk, hoặc menu tài khoản → Gửi góp ý ở mọi phân hệ | Gửi góp ý, phản ánh, thắc mắc |
| Phụ huynh | Helpdesk — tab Phụ huynh | Hỏi trợ lý AI (khi đã liên kết với sinh viên), gửi thắc mắc |
| Khách | Trang Hỏi đáp công khai, không đăng nhập | Đọc câu hỏi thường gặp, hỏi trợ lý, gửi thắc mắc, tra cứu phiếu bằng mã |
Phía cán bộ chỉ có một quyền. Nút nào hiện trên một phiếu do trạng thái phiếu quyết định (vd phiếu đã có người nhận thì không còn nút «Nhận»).
Vòng đời một phiếu
Người hỏi gửi → phiếu Mới → cán bộ nhận (hoặc được giao) → trả lời, hoặc yêu cầu bổ sung thông tin → người hỏi chấp nhận câu trả lời (chấm sao), hoặc mở lại trong thời hạn → phiếu đóng. Phiếu trùng nhau có thể gộp; phiếu không thuộc phạm vi có thể từ chối.
Nhận gì, giao gì
| Phân hệ | Nội dung | |
|---|---|---|
| Nhận | Quản lý Văn bản | Văn bản đã công bố — căn cứ để trả lời, để trợ lý AI trích dẫn |
| Công tác Sinh viên | Người thân có email ⇒ tài khoản phụ huynh | |
| Giao | Cổng SV, Cổng GV, người hỏi | Câu trả lời, câu hỏi thường gặp |
Tôi muốn…
| Ai | Tôi muốn | Bài |
|---|---|---|
| Cán bộ | Xem còn bao nhiêu phiếu chưa ai nhận, tìm / lọc phiếu, nhập hộ ý kiến | Tổng quan và Hộp phiếu |
| Nhận, trả lời, yêu cầu bổ sung, giao, gộp, từ chối phiếu | Xử lý phiếu | |
| Biến câu hỏi lặp lại thành FAQ; rà soát FAQ «Cần rà soát» | Câu hỏi thường gặp (FAQ) | |
| Xem số phiếu, mức hài lòng, nhật ký thao tác | Báo cáo và nhật ký | |
| Dựng nhóm / chủ đề, dòng liên hệ của trợ lý AI | Chủ đề và trợ lý AI | |
| Người hỏi | Hỏi trợ lý AI, gửi thắc mắc, góp ý, phản ánh | Hỏi trợ lý, gửi phiếu |
| Theo dõi phiếu đã gửi, bổ sung, chấp nhận, mở lại | Phiếu của tôi | |
| Phụ huynh | Đặt mật khẩu lần đầu, đăng nhập, hỏi đáp về con em | Dành cho phụ huynh |
| Khách | Hỏi đáp, gửi thắc mắc không cần đăng nhập, tra cứu phiếu bằng mã | Khách không đăng nhập |
Xem thêm: Dành cho cán bộ trả lời Helpdesk · Dành cho sinh viên & phụ huynh · Từ văn bản tới câu trả lời.