Xem báo cáo và nhật ký Helpdesk

Làm xong, bạn biết trong một khoảng thời gian có bao nhiêu phiếu, trả lời nhanh hay chậm, người gửi hài lòng tới đâu, trợ lý AI trả lời được bao nhiêu — và tra được ai đã làm gì trên từng phiếu, chủ đề, FAQ.

Khi nào cần

Căn cứ: tài liệu mô tả phân hệ Helpdesk (bản dự thảo DAU-UMS-HD-MOTA-001, mục HD-F10 «Báo cáo & thống kê» và HD-F13 «Phân quyền, ẩn danh & nhật ký»).

Trước khi bắt đầu

• Tài khoản đã được cấp quyền Helpdesk — xem Quản lý vai trò.
• Phiếu đã được gắn chủ đề thì báo cáo «Theo chủ đề» mới có ý nghĩa — xem Cấu hình chủ đề và trợ lý AI.

Các bước

A. Xem báo cáo

1. Chọn khoảng thời gian. Mở Báo cáo ↗︎. Góc trên phải ghi khoảng đang xem (rê chuột: «Số liệu máy chủ lưu đệm — có thể trễ tối đa 5 phút.») và các nút «7 ngày» · «30 ngày» (mặc định) · «90 ngày» · «Tuỳ chọn». Ba nút đầu luôn tính tới hôm nay. «Tuỳ chọn» mở ô lịch chọn ngày bắt đầu và ngày kết thúc (không chọn được ngày sau hôm nay, tối đa 366 ngày).
2. Đọc khối «Phiếu»:
   • Hàng chip 5 trạng thái (Mới · Đang xử lý · Chờ bổ sung · Đã trả lời · Đã đóng) — số phiếu gửi trong khoảng, theo trạng thái hiện tại.
   • «Đã gửi» — số phiếu gửi trong khoảng; «Tới lần trả lời đầu» — trung bình bao nhiêu ngày từ lúc gửi tới câu trả lời đầu tiên.
   • «Theo loại» (Thắc mắc · Góp ý · Phản ánh), «Theo chủ đề» (bấm một nhóm để xem từng chủ đề trong nhóm; «Chưa chọn chủ đề» luôn ở cuối), «Theo kênh» (Cổng SV, Cổng GV, Ứng dụng di động, Trang công khai, Nhập hộ, UMS, Cổng phụ huynh).
   • «Đang mở, chờ lâu nhất» — 10 phiếu chưa đóng cũ nhất (không phụ thuộc khoảng ngày); bấm một dòng để mở phiếu.
3. Đọc khối «Hài lòng» và «Trợ lý AI»:
   • Hài lòng: điểm trung bình (1 chữ số thập phân) kèm sao, dòng «x / y phiếu đã đóng được đánh giá» (y = phiếu đóng Hoàn tất hoặc Tự đóng trong khoảng), thanh số phiếu theo 5 ★ … 1 ★.
   • Trợ lý AI: «Lượt hỏi», «Trả lời được» (tỉ lệ %, không tính câu chào hỏi và câu trợ lý hỏi lại), «Phản hồi» (số lượt bấm Hữu ích / Chưa hữu ích), thanh kết quả Trả lời được · Không có căn cứ · Từ chối · Lỗi.
4. Xử lý «Câu chưa trả lời được» (cuối khối Trợ lý AI): các câu trợ lý không tìm được căn cứ, chỉ trả lời được từ văn bản đã hết hiệu lực, hoặc phải lấy thông tin từ Internet — đã che dữ liệu cá nhân, mới nhất trước, mỗi dòng ghi đối tượng hỏi và ngày. Bấm «Tạo FAQ» để mở form FAQ điền sẵn câu hỏi (xem Quản lý FAQ); «Xem thêm» để tải tiếp.

B. Tra cứu nhật ký

1. Nhập mã phiếu (khi tra một phiếu). Mở Nhật ký ↗︎, gõ đủ mã phiếu vào ô «Mã phiếu» (vd HD-2610-0144; chữ thường được tự viết hoa).
2. Lọc theo người, thao tác, đối tượng:
   • «Người thực hiện» (mặc định «Mọi người») — tìm cán bộ theo tên hoặc email.
   • «Thao tác» (mặc định «Mọi thao tác») — chọn được nhiều, chia nhóm Phiếu — cán bộ · Phiếu — người gửi · Phiếu — hệ thống · Chủ đề, cấu hình · FAQ; có ô «Tìm thao tác…».
   • «Mọi đối tượng» — Phiếu · Chủ đề · FAQ · Cấu hình.
3. Chọn khoảng thời gian. Nút lịch ghi khoảng đang xem: «7 ngày qua» · «30 ngày qua» (mặc định) · «90 ngày qua» · «Tuỳ chọn khoảng…» (lịch hai tháng, chọn ngày bắt đầu và kết thúc rồi bấm «Áp dụng»; tối đa 366 ngày, không chọn ngày tương lai).
4. Đọc bảng. Mới nhất ở trên, cột «Thời điểm» · «Người thực hiện» («Hệ thống» in nghiêng; người gửi ẩn danh ghi «Người gửi (ẩn danh)») · «Thao tác» · «Đối tượng» · «Chi tiết».
   • Đối tượng bấm được: mã phiếu mở phiếu, tên chủ đề mở màn Cấu hình, câu hỏi FAQ mở màn FAQ, «Dòng liên hệ trợ lý AI» mở tab Trợ lý AI. Đối tượng đã xoá chỉ hiện chữ.
   • Chi tiết: tóm tắt (vd «Cho Phạm Minh Tâm»), nút «Trước → sau» liệt kê giá trị cũ → mới của từng trường đã đổi, và lý do (nếu có). Nhật ký không ghi nội dung tin nhắn, câu trả lời, ghi chú nội bộ.
   • Chân bảng: «n / tổng thao tác» và nút lật trang.

Kiểm tra kết quả

• Báo cáo: đổi khoảng thời gian là số liệu tải lại; đường dẫn trên thanh địa chỉ giữ khoảng đang xem, gửi cho người khác là mở đúng khoảng đó.
• Nhật ký: bộ lọc và trang giữ trên đường dẫn; thao tác vừa làm xuất hiện ngay ở đầu bảng (tải lại trang nếu đang mở sẵn — màn không tự cập nhật).

Ảnh hưởng tới phân hệ & người khác

Báo cáo và Nhật ký chỉ đọc — xem, lọc không thay đổi dữ liệu và không gửi thông báo cho ai.

Trường hợp đặc biệt

• Khoảng không có dữ liệu: khối hiện «Không có dữ liệu trong khoảng thời gian đã chọn.»
• Phiếu ẩn danh: báo cáo vẫn đếm theo đối tượng gửi, nhưng không lộ người gửi; nhật ký ghi «Người gửi (ẩn danh)».
• Chủ đề đã ngừng dùng vẫn hiện tên trong báo cáo và nhật ký (nhật ký giữ nhãn lúc thao tác).
• Xuất Excel / in báo cáo: phần mềm chưa hỗ trợ. Chụp màn hình hoặc ghi số liệu tay khi cần báo cáo.
• Nhật ký không có cột sắp xếp — luôn mới nhất trước; thu hẹp bằng bộ lọc.

Gặp vấn đề?

Việc tiếp theo

• Quản lý câu hỏi thường gặp (FAQ) — bổ sung FAQ cho câu trợ lý chưa trả lời được.
• Xử lý phiếu — xử lý các phiếu đang chờ lâu.

Thuật ngữ