Quản lý câu hỏi thường gặp (FAQ)

Làm xong, câu hỏi thường gặp được công bố cho đúng đối tượng: người hỏi đọc được ngay ở mục câu hỏi thường gặp, và trợ lý AI dùng FAQ làm căn cứ trả lời trước văn bản.

Khi nào cần

Căn cứ: tài liệu mô tả phân hệ Helpdesk (bản dự thảo DAU-UMS-HD-MOTA-001, mục HD-F08 «FAQ & bài hướng dẫn»: bài giải đáp biên soạn từ câu hỏi lặp lại, luôn kèm trích dẫn).

Trước khi bắt đầu

• Tài khoản đã được cấp quyền Helpdesk — xem Quản lý vai trò.
• Đã có chủ đề để gắn FAQ — xem Cấu hình chủ đề và trợ lý AI.
• Văn bản làm căn cứ đã được công bố và còn hiệu lực ở phân hệ Quản lý văn bản (Phòng Hành chính – Pháp chế) — chỉ trích dẫn được điều / khoản của văn bản đó. Xem Soát và công bố văn bản.

Các bước

A. Thêm FAQ mới

1. Bấm «Thêm FAQ» (góc trên phải). Cột phải chuyển sang form trống, chân ghi «FAQ mới · chưa lưu».
2. «Câu hỏi» (10–300 ký tự) — viết như người hỏi sẽ hỏi, vd «Học phí học kỳ 1 nộp khi nào?».
3. «Trả lời» (20–5.000 ký tự). Định dạng được: Hỗ trợ **đậm**, *nghiêng*, danh sách (- …) và liên kết https://. Không ghi email, số điện thoại, CCCD, mã số sinh viên của ai vào FAQ.
4. «Chủ đề» — bắt buộc.
5. «Ai được xem»: «Công khai» (mọi người, kể cả khách không đăng nhập) · «Người học» (mặc định — sinh viên, phụ huynh, giảng viên, cán bộ) · «Nội bộ» (chỉ giảng viên, cán bộ). Không nên chọn rộng hơn phạm vi của văn bản được trích.
6. «Thêm trích dẫn» (tối đa 5) — xem bên dưới.
7. Bấm «Lưu nháp» (chưa ai thấy) hoặc «Công bố» (người hỏi và trợ lý AI dùng ngay). «Huỷ» để bỏ form.

Thêm trích dẫn: bấm «Thêm trích dẫn» → hộp «Thêm trích dẫn» («Chỉ trích được điều / khoản của văn bản còn hiệu lực trong kho văn bản.»). Gõ số hiệu, tên văn bản hoặc nội dung điều khoản vào ô «Tìm số hiệu, tên văn bản, nội dung điều khoản…»; mỗi kết quả ghi tên văn bản, chip hiệu lực, «số hiệu · Điều › Khoản · Phạm vi …» và trích đoạn. Bấm kết quả để thêm; điều khoản đã thêm ghi «Đã thêm». Bỏ một trích dẫn bằng dấu × «Bỏ trích dẫn» trên thẻ.

Kết quả: «Đã công bố FAQ.» (hoặc «Đã lưu nháp FAQ.»); FAQ hiện trong danh sách, chân form đổi thành «Gỡ công bố» + «Lưu».

B. Tạo FAQ từ phiếu đã trả lời

1. Ở Hộp phiếu, mở phiếu Đã trả lời hoặc Đã đóng → nút «…» → «Tạo FAQ từ phiếu này» (xem Xử lý phiếu).
2. Màn FAQ mở form mới có dòng «Tạo từ phiếu HD-… · không chép thông tin người gửi» (bấm mã để mở lại phiếu).
3. Câu hỏi (lấy từ tiêu đề phiếu), Trả lời (câu trả lời mới nhất của phiếu) và Chủ đề đã điền sẵn — sửa lại cho tổng quát, bỏ chi tiết riêng của người hỏi (tên, lớp, mã số…).
4. Chọn «Ai được xem», thêm trích dẫn, rồi «Lưu nháp» hoặc «Công bố» như cách A.

C. Tạo FAQ từ câu trợ lý chưa trả lời được

1. Mở Báo cáo → khối «Trợ lý AI» → danh sách «Câu chưa trả lời được».
2. Bấm «Tạo FAQ» ở câu cần giải đáp. Màn FAQ mở form mới đã điền Câu hỏi.
3. Viết Trả lời, chọn Chủ đề, thêm trích dẫn, rồi «Công bố». Từ đó trợ lý AI trả lời được câu hỏi này.

D. Rà soát FAQ «Cần rà soát»

Khi văn bản (hoặc điều / khoản) mà FAQ trích dẫn bị thu hồi, hết hiệu lực, bị thay thế, bãi bỏ, sửa đổi hoặc đặt lại hiệu lực ở phân hệ Quản lý văn bản, hệ thống tự gắn cờ «Cần rà soát» cho FAQ đó. FAQ vẫn hiển thị cho người hỏi nhưng trợ lý AI tạm không dùng.

1. Mở tab «Cần rà soát» (hoặc bấm mục FAQ có chấm vàng ở thanh bên).
2. Chọn FAQ — băng vàng đầu form nêu lý do, vd «Cần rà soát: Văn bản … (Điều …) đã được sửa đổi ngày dd/mm/yyyy. FAQ vẫn đang hiển thị nhưng trợ lý tạm không dùng.»
3. Đọc lại câu trả lời và thẻ trích dẫn (chip «Đã sửa đổi», «Bãi bỏ», «Bị thay thế», «Hết hiệu lực»). Sửa câu trả lời, bỏ trích dẫn cũ, thêm trích dẫn mới rồi «Lưu» — lưu là gỡ cờ.
4. Nội dung vẫn đúng, không cần sửa: bấm «Đã rà soát» trên băng vàng → «Đã đánh dấu FAQ đã rà soát.»

E. Sửa, gỡ công bố, xoá

Nút ở chân form theo trạng thái:

• Gỡ công bố: hộp «Gỡ công bố FAQ này?» — «FAQ chuyển về Nháp — người hỏi và trợ lý AI không còn thấy câu trả lời này cho tới khi công bố lại.» → «Gỡ công bố». Kết quả «Đã gỡ công bố — FAQ chuyển về Nháp.»
• Xoá: chỉ FAQ Nháp. Hộp «Xoá FAQ nháp này?» — câu hỏi «sẽ bị xoá hẳn và không khôi phục được.» → «Xoá». FAQ đã công bố phải gỡ công bố trước.

Kiểm tra kết quả

• FAQ công bố hiện ở tab «Đã công bố», chip «Đã công bố».
• Người hỏi thấy FAQ trong mục câu hỏi thường gặp: trang Hỏi đáp công khai (FAQ «Công khai»), nút «Câu hỏi thường gặp» của màn Hỏi trợ lý AI và Cổng SV › Hỗ trợ & Hỏi đáp — kèm thẻ «Căn cứ» và ngày «Cập nhật dd/mm/yyyy».
• Trợ lý AI trích FAQ khi trả lời câu hỏi khớp (trừ FAQ đang «Cần rà soát»).
• Màn Nhật ký có dòng «Thêm câu hỏi thường gặp», «Sửa câu hỏi thường gặp», «Công bố câu hỏi thường gặp»…; bấm câu hỏi ở cột Đối tượng để mở lại FAQ.

Ảnh hưởng tới phân hệ & người khác

Bên văn bản: Thu hồi và quan hệ văn bản, Rà soát hiệu lực.

Trường hợp đặc biệt

• Câu hỏi đã có FAQ (trùng câu hỏi): không lưu được — hộp «Câu hỏi đã có FAQ» có nút «Mở FAQ trùng» (mở tab mới). Sửa FAQ có sẵn thay vì tạo mới.
• Chủ đề đã ngừng dùng: FAQ cũ vẫn giữ chủ đề, ô chọn ghi «(ngừng dùng)»; nên chuyển FAQ sang chủ đề đang dùng.
• Điều khoản trích dẫn bị dọn khỏi kho: thẻ trích dẫn ghi «Điều khoản không còn trong kho văn bản — bỏ trích dẫn này trước khi lưu.» hoặc «Điều khoản không còn tra cứu được — bỏ trích dẫn này trước khi lưu.» — bỏ thẻ đó rồi lưu.
• Hai người cùng sửa một FAQ: người lưu sau nhận «FAQ vừa được cập nhật — đã tải lại thông tin mới nhất.»; form nạp lại bản mới, cần sửa lại phần của mình.
• FAQ vừa bị người khác xoá: «FAQ không còn tồn tại — đã tải lại danh sách.»
• FAQ không trích văn bản nào vẫn công bố được, nhưng nên có ít nhất một căn cứ để người đọc tự kiểm chứng.

Gặp vấn đề?

Việc tiếp theo

• Báo cáo và nhật ký — theo dõi tỉ lệ trợ lý AI trả lời được, câu hỏi chưa có căn cứ.
• Cấu hình chủ đề và trợ lý AI.

Thuật ngữ