Xử lý phiếu — nhận, trả lời, giao, gộp, từ chối

Làm xong, người gửi nhận được câu trả lời (hoặc yêu cầu bổ sung, lý do từ chối) ngay trên phiếu của họ, kèm thông báo trong hộp thư và email.

Khi nào cần

Căn cứ: phân hệ chưa có quy trình ISO ban hành riêng; vòng đời phiếu theo tài liệu mô tả phân hệ Helpdesk (bản dự thảo DAU-UMS-HD-MOTA-001, QT.HD-02 «Vòng đời phiếu»).

Nút nào hiện ở trạng thái nào

Phân hệ chỉ có một quyền; nút trên phiếu do trạng thái phiếu và ai đang giữ phiếu quyết định:

Trước khi bắt đầu

• Tài khoản đã được cấp quyền Helpdesk — quản trị hệ thống làm theo Quản lý vai trò.
• Tra sẵn văn bản làm căn cứ trả lời (quy chế, quy định, thông báo của Trường) ở phân hệ Quản lý văn bản — mục «Kho văn bản» ở thanh bên (hiện khi bạn có quyền phân hệ đó), xem Tra cứu văn bản. Ô soạn trả lời là chữ thường: ghi rõ tên văn bản, số hiệu, điều, khoản ngay trong câu trả lời.
• (Nếu sẽ giao phiếu) Người nhận phải là cán bộ có quyền Helpdesk và tài khoản còn hoạt động.

Các bước

A. Giao hoặc giao lại phiếu

Bấm «Giao» ở đầu phiếu (phiếu đã có người giữ thì nút ghi «Giao lại»). Ô «Giao cho…» liệt kê cán bộ có quyền Helpdesk, mỗi người kèm số phiếu «n đang mở» họ đang giữ; người đang giữ phiếu ghi «Đang giữ» và không chọn được.

1. Gõ họ tên hoặc email vào ô «Giao cho…» để tìm.
2. Bấm vào tên người nhận (tên bạn có chữ «(bạn)» — chọn để tự nhận lại phiếu người khác đang giữ).

Kết quả: «Đã giao phiếu HD-… cho ….». Phiếu Mới được giao chuyển Đang xử lý; người được giao nhận thông báo trong hộp thư (trừ khi bạn giao cho chính mình).

B. Đổi chủ đề, đổi mức ưu tiên

Chỉ làm được khi phiếu còn mở, chưa trả lời (Mới, Đang xử lý, Chờ bổ sung). Mở bằng nút «…» (Thao tác khác) ở đầu phiếu, hoặc biểu tượng bút chì cạnh Chủ đề / Mức ưu tiên ở khối Thông tin phiếu.

Đổi chủ đề — chọn «Đổi chủ đề»:

1. Chọn «Chủ đề mới» — chỉ có chủ đề đang dùng mà nhóm của nó mở cho đúng đối tượng gửi (sinh viên, giảng viên…).
2. Nhập «Lý do đổi» (10–500 ký tự).
3. Bấm «Đổi chủ đề» → «Đã đổi chủ đề phiếu.»

Đổi mức ưu tiên — chọn «Đổi mức ưu tiên»:

1. Chọn mức: Thấp · Ảnh hưởng buổi học · Khẩn – an toàn; có thể ghi «Lý do (tuỳ chọn)» (tối đa 500 ký tự).
2. Bấm «Lưu» → «Đã đổi mức ưu tiên thành “…”.»

C. Gộp phiếu trùng

Gộp nhiều phiếu cùng nội dung vào một phiếu gốc: các phiếu bị gộp đóng lại («Đã đóng — Đã gộp»), người gửi của chúng được báo để theo dõi phiếu gốc. Chỉ gộp được phiếu đang mở chưa trả lời (Mới, Đang xử lý, Chờ bổ sung), tối đa 20 phiếu vào một phiếu gốc.

Cách 1 — từ phiếu đang mở (phiếu đang mở là phiếu gốc): «…» → «Gộp phiếu trùng…» mở hộp «Gộp phiếu trùng vào HD-…».

1. Tìm phiếu cần gộp ở ô «Tìm mã hoặc tiêu đề phiếu…».
2. Tick các phiếu trùng. Chân hộp hiện câu xác nhận: «Gộp n phiếu vào phiếu HD-…? Các phiếu bị gộp sẽ đóng và người gửi được báo theo dõi phiếu HD-….»
3. Bấm «Gộp».

Cách 2 — chọn từ hàng đợi:

1. Tick ô ở đầu các dòng phiếu trùng (phiếu đã trả lời / đã đóng không tick được).
2. Thanh «Đã chọn n phiếu» hiện ở chân danh sách → bấm «Gộp…» (cần ít nhất 2 phiếu).
3. Trong hộp «Gộp phiếu đã chọn», chọn phiếu gốc — mặc định là phiếu gửi sớm nhất.
4. Đọc câu xác nhận ở chân hộp rồi bấm «Gộp».

Kết quả: «Đã gộp n phiếu vào HD-….». Phiếu gốc ghi «Đã gộp n phiếu vào đây»; mở một phiếu đã bị gộp thấy «Phiếu đã được gộp vào HD-….» kèm nút «Mở HD-…». Trả lời phiếu gốc như bình thường.

D. Từ chối phiếu

Chỉ khi phiếu còn mở, chưa trả lời. «…» → «Từ chối…» (chữ đỏ, cuối menu) mở hộp «Từ chối phiếu HD-…?» — «Phiếu sẽ đóng và người gửi nhận được lý do.»

1. Chọn lý do: Spam · Trùng (mặc định) · Ngoài phạm vi · Vi phạm nội dung · Khác.
2. Nhập «Lời nhắn cho người gửi» — bắt buộc (10–500 ký tự) khi lý do là Ngoài phạm vi hoặc Khác; lý do khác thì tuỳ chọn.
3. Bấm «Từ chối» → «Đã từ chối phiếu HD-….»; phiếu chuyển «Đã đóng — Từ chối».

Phiếu trùng với một phiếu đang mở khác: nên gộp (người gửi vẫn được theo dõi câu trả lời) thay vì từ chối.

E. Tạo FAQ từ phiếu

Với phiếu Đã trả lời hoặc Đã đóng: «…» → «Tạo FAQ từ phiếu này». Màn FAQ mở với câu hỏi (tiêu đề phiếu), câu trả lời (câu trả lời mới nhất) và chủ đề điền sẵn — không chép thông tin người gửi. Làm tiếp theo Quản lý câu hỏi thường gặp.

Kiểm tra kết quả

• Sau «Gửi trả lời»: thông báo «Đã gửi trả lời — phiếu chuyển sang Đã trả lời.», chip «Đã trả lời», dòng «Tự đóng lúc …» ở đầu phiếu, câu trả lời nằm trong luồng với nhãn «Trả lời · (tên bạn) · giờ». Ô soạn chỉ còn «Nhắn» và «Ghi chú nội bộ».
• Sau «Gửi yêu cầu»: «Đã gửi yêu cầu bổ sung — phiếu chuyển sang Chờ bổ sung.»; phiếu sang tab «Chờ bổ sung». Khi người gửi bổ sung, phiếu tự về Đang xử lý, dòng phiếu của bạn có chấm «Có cập nhật mới» và bạn nhận thông báo trong hộp thư.
• Sau «Gửi tin»: «Đã gửi tin cho người gửi.»; sau «Lưu ghi chú»: «Đã lưu ghi chú nội bộ.» (khung vàng có ổ khoá trong luồng).
• Mọi thao tác có một dòng ở màn Nhật ký — xem Báo cáo và nhật ký.

Ảnh hưởng tới phân hệ & người khác

Người gửi làm gì với phiếu: xem Theo dõi phiếu của tôi.

Trường hợp đặc biệt

• Phiếu của khách (không đăng nhập): không có kiểu gửi «Yêu cầu bổ sung» và «Nhắn» — khách không có «Phiếu của tôi». Liên hệ khách qua email / số điện thoại ở khối Thông tin phiếu; «Trả lời» vẫn gửi được (khách nhận qua email và tra cứu bằng mã phiếu).
• Phiếu do chính bạn gửi: băng «Phiếu do chính bạn gửi» — «Bạn là người gửi phiếu này nên không xử lý được. Vui lòng để đồng nghiệp xử lý.» Mọi nút xử lý ẩn.
• Phiếu ẩn danh: người gửi hiện «Ẩn danh», không có liên hệ. Người gửi vẫn nhận đủ câu trả lời và thông báo.
• Phiếu đang do người khác giữ: ô soạn thay bằng «Phiếu đang do (tên) xử lý.». Bạn vẫn giao lại, đổi chủ đề, gộp, từ chối được; muốn tự trả lời thì Giao lại cho chính mình.
• Hai người cùng thao tác một phiếu: người bấm sau nhận thông báo «Phiếu đã được cập nhật hoặc không còn ở trạng thái cho phép thao tác này. Vui lòng tải lại trang.»; màn tự tải lại phiếu, nội dung đang soạn được giữ — đọc lại phiếu rồi gửi tiếp nếu còn cần.
• Gửi nhầm câu trả lời: phần mềm chưa hỗ trợ sửa hay thu hồi tin đã gửi. Gửi thêm một tin «Nhắn» để đính chính. Ghi chú nội bộ cũng không sửa, không xoá được.
• Muốn trả lời lại sau khi đã trả lời: chỉ còn «Nhắn». Nếu người gửi mở lại phiếu (trong 30 ngày kể từ khi đóng Hoàn tất / Tự đóng), phiếu về Đang xử lý và bạn trả lời lại được.
• Tệp đính kèm không mở được: đường dẫn tệp chỉ dùng được 15 phút — tải lại trang để lấy đường dẫn mới.
• Phiếu đã gộp, đã từ chối, đã rút: người gửi không mở lại được.

Gặp vấn đề?

Việc tiếp theo

• Quản lý câu hỏi thường gặp (FAQ) — biến câu hỏi lặp lại thành FAQ để trợ lý AI trả lời thay.
• Báo cáo và nhật ký — xem thời gian trả lời, mức hài lòng, ai đã làm gì.
• Phía người gửi: Theo dõi phiếu của tôi.

Thuật ngữ